コールセンターやユーザーサポートの形はどんどん変わっていくであろう。
どうしても電話照会がベースになっていると限界が見えてくる。わかっている人とコンタクトをとりたいのではなくて、課題と思っていることを解決したいのだから。
そんな中で、ボットが注目されている。当初は「自動的に発信をしたり、定型的な質問に対して反応を返すシステム」という位置づけだったが、だんだんと「人に代わって応対してくれるもの」に変わりつつある。
手軽に導入できる LINC Biz bot というものがあった。
社内で蓄積しているQ&A集や、既にウェブサイトなどに掲載しているFAQを、用意されたExcelのテンプレートに登録し、Q&Aの内容をアップロードすれば、それだけで、チャットボットによるサービスを開始できる。
また、対話履歴と自動分析機能によって、Excelのテンプレートに登録されている内容の改善を促す「改善レコメンド」機能を搭載する。改善ポイントに従ってQ&Aを追加、修正するだけで精度を高めることができる。専門のエンジニアがいなくても、担当者がどこを改善すればいいのかを理解でき、すぐに対応できる。
「チャットボット導入の効果を高めるには、精度を高めるためのチューニングを繰り返すことが必要だが、それがハードルになっている場合が少なくない。稼働、分析・改善、登録・更新といった作業を担当者自身で行えるようにしているため、使い込むほどに精度が高まる。導入当初は、1週間に一度ぐらいの頻度で改善レコメンド機能を使用することを推奨しているが、その後は、2～3カ月程度に一度という頻度でも運用できる」（AIoTクラウド クラウドソリューション事業部クラウド開発部の戸嶋朗係長）という。
なかなかすごい。
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